Service Desk Plus Professional: una buona soluzione!

Uno dei problemi maggiori che si incontrano presso i clienti è che essi hanno la necessità di riorganizzare l’infrastruttura senza però sapere con precisione cosa debbano riorganizzare.

E’ molto frequente, soprattutto nelle aziende che si accorgono di essere “cresciute”, imbattersi in clienti che non sanno quanti e quali pc hanno acquistato, quanti e quali sistemi operativi sono presenti i rete e così via. Altra caratterisitica tipica per le aziende “cresciute” è che all’improvviso il “ragazzo che si occupa dei computer” non riesce ad evadere tutte le richieste e soprattutto non si riesce a definire la tipologia di queste richieste.

Sul mercato ci sono diverse soluzioni che aiutano nell’asset management\inventory e nel trouble ticketing. Per esempio Microsoft si affida a System Center Configuration Manager e a breve uscirà System Center Service Manager che dovrebbe colmare le carenze in ambito di asset management. Non tutte le aziende, soprattutto in questo periodo, hanno i budget, le competenze e la necessità di suite di questo tipo.

Proprio per questi motivi a seguito di alcune ricerche e di alcuni suggerimenti di colleghi ho scoperto Service Desk Plus Professional. All’inizio ero un pò scettico, ma devo dire che dopo averlo masticato un pò si è dimostrato un prodotto solido e adatto alla realtà di PMI. Per conto di un mio cliente abbiamo implementato la soluzione per una società composta da un centinaio di client e una decina di server fisici distribuiti tra Milano e New York.

A parte alcuni limiti evidenziati dalla procedura di setup e dei wizard forse un pò troppo macchinosi, devo dire che il risultato è stato molto soddisfacente. Gli utenti sono in rado di aprire ticket tramite mail o tramite portale. Dalla richiesta iniziale alla chiusura del ticket l’utente è costantemente aggiornato su tutti gli aggiornamenti che lo riguardano. I tecnici possono essere organizzati in gruppi con relative competenze che possono essere facilmente utilizzati per il dispatching automatico delle richieste. L’inserimento degli utenti abilitati al sistema può avvenire manualmente ma anche tramite la raccolta di informazione da Active Directory o servizi LDAP.

La parte di asset ha avuto qualche problema nel discovery automatico dei device, e nonostante abbia implementato tutte le best practice indicate nall’admin guide e del supporto, su alcune delle macchine ho dovutto effettuare il push manuale dei dati all’insterno del Service Desk. Questo è sicuramente un grosso limite se si pensa di adottare questa soluzione in reti con molte macchine. Non escludo che ci possa essere qualche problema sulla rete in cui ho introdotto il prodotto (è un cliente appena acquisito di cui stiamo programmando il “restauro”) ma il fatto che la procedura e i work around al problema siano ben documentati e “popolari” nel support mi fa pensare che ci sia ancora molto da sistemare.

Molto interessante è la parte di reportistica. Oltre a produrre report in PDF, HTML, CSV, ecc… da la possibilità di creare dei report custom molto efficienti grazie alla posibiltà di editare direttamente la quesy SQL per l’aggregazione dei dati.

Altro aspetto che mi incoraggia a tenere d’occhio questa soluzione sono gli aggiornamenti abbastanza frequenti e tutti gli altri prodotti integrabili con suite (monitoraggio, ecc..).

Anche se durante la configurazione c’è da metterci un pò di esperienza e intuizione, ritengo che il prezzo sia ottimo rispetto ai vanatggi\benefici che può dare questo sistema.

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